Customer Hexperience

Ik ga morgen even naar Roermond op schoenenjacht, heb je zin om mee te gaan? stond in het appje van Vriendin. Ik dacht niet lang na en zei ja. Vandaag iets na elven stond vriendin op de stoep en togen wij naar Roermond. De drukte op de weg en in Roermond viel mij reuze mee. Er bleek voldoende ruimte op de terrasjes om koffie te drinken. Wij waren alleen niet echt onder de indruk van het live entertainment, dus wandelde we, netjes de looproute volgende, naar Bagels & Beans. Twee koffie en twee stukjes pecan pie schreeuwde om een foto dusch…..

Na de koffie gingen wij op zoek naar die ene speciale schoenenwinkel. Die zit, heet toepasselijk, in de schoenmakerstraat en bleek uit twee panden te bestaan. Een winkel en een outlet winkel. We zijn ‘ollanders, dus we begonnen bij de outlet. De hoeveelheid schoenen in mijn maat was bedroevend weinig, maar Vriendin vond meerdere leuke modelletjes in haar maat. Het passen kon beginnen.

Vriendin draagt steunzolen. De meeste schoenen in deze winkel zijn voorzien van losse inlegzolen; omdat die zolen los liggen zijn ze heel makkelijk te vervangen door eigen steunzolen. Op een gegeven moment liggen er drie schoenen, met daarnaast vier losse inlegzolen voor haar. De vierde schoen had zij, voorzien van haar eigen steunzool, aan. Op dat moment kreeg de verkoopster ons in de gaten. Zij keek van de schoenen en de inlegzolen naar ons met een gezicht alsof zij ongedierte zag lopen. Dit mag niet. Zo raken we het overzicht kwijt, mopperde zij tegen Vriendin. Zij graaide schoenen en inlegzolen naar zich toe, waardoor het systeem acuut verdween en het een zooitje werd. Dadelijk kloppen de codes niet meer, en dan kan ik de bijbehorende schoenen in het magazijn niet meer vinden. Ineens had zij een inleg zool zonder code in de hand. Waar is de code van deze zool gebleven? snerpte zij. Braaf keek Vriendin onder haar voet of het stickertje daar wellicht zat maar nee, in deze was Vriendin onschuldig.

Toen alle schoenen, inlegzolen en codes naar tevredenheid terug in de kast lagen, bleef zij ons met argus ogen bekijken om te voorkomen dat wij weer een zooitje van de codes en de inlegzolen zouden maken. Na flink wat passen en meten wilde Vriendin van één paar ook graag de tweede schoen passen. De linkerschoen stond net zo leuk als de rechterschoen, en Vriendin besloot de schoenen te kopen. Je moet afrekenen in de andere winkel, zei zij. Ik breng de schoenen alvast die kant op. Het klonk een beetje alsof zij bang was dat wij er moet de schoenen vandoor zouden gaan.

De verkoopster in de winkel bleek van een heel ander caliber te zijn. Zocht en dacht mee en maakte zich niet druk over loslopende inlegzooltjes of codes. Hier bleken niet alleen schoenen in mijn maat te staan, ik vond ze ook nog mooi. Zou ik de andere schoen ook even mogen passen, vroeg ik, terwijl de hoeveelheid schoenen rondom Vriendin groeide. Zonder naar de code te kijken wandelde de verkoopster het magazijn in en kwam binnen een vloek en een zucht met de linkerschoen het magazijn uit. Op dat moment kwam de verkoopster van de outlet met een doos schoenen onder haar arm, en een klant op sleeptouw, de winkel binnen. Misprijzend keek zij naar de stapel schoenen en inlegzolen die aan de voeten van Vriendin lagen. Zal ik even afrekenen? vroeg zij aan de verkoopster van de winkel. Hoeft niet, ga maar snel terug naar de overkant, je kunt xxx (de zaterdagkracht) beter niet te lang alleen laten. Outlet verkoopster keek zuur, aarzelde even en liep toen, na nog een woeste blik op de stapel schoenen voor Vriendin geworpen te hebben, de winkel uit. Onder haar adem mompelde Vriendin zachtjes, Ja, ga maar. Niet zachtjes genoeg, want de klant bij de kassa knikte Vriendin instemmend toe. Het lag dus niet aan ons.

Nadat de andere klant blij met haar nieuwe schoenen de winkel had verlaten, hielp de verkoopster Vriendin met verder zoeken. Deze vind ik wel erg leuk, zei Vriendin en hield een paar lieflijke sandalen omhoog, maar die staat er niet in mijn maat. Weer door de verkoopster het magazijn in om even later terug met de gewenste schoen. In een andere kleur maar wel in de gewenste maat. Ik heb de schoen niet meer, maar als deze past, dan kan ik de schoen bestellen en naar je huisadres laten sturen. Terwijl Vriendin de schoenen paste, kwam de verkoopster met een vervelende mededeling. In die kleur is de schoen helemaal uitverkocht in jouw maat. Maar ik zou de site even in de gaten houden, want ik weet niet wanneer het laatste paar verkocht is, en er bestaat altijd een kans dat iemand de schoenen terug brengt.

Toen wij tien minuten later beide met een paar (rode) schoenen de winkel verlieten, verbaasde wij ons over het verschil qua klant benadering en daarmee voor ons de klantbeleving. Het was een soort sprookje. Van een Hexperience naar een Prinsessenbehandeling. Ik weet wel waar ik blijer van word.

By de weg. Het kopje koffie om ons dagje shoppen af te sluiten dronken we, vanwege de live act die van geen wijken wist, onder de parasol op mijn balkon. Is het geen plaatje?