Bel ons vooral!(Gastblog)

Als De Jongen van de Helpdesk van een zorgverlener, spreek ik regelmatig met mensen die er niet voor gekozen hebben om computers een substantieel onderdeel van hun werkdag te maken. Een bijkomstigheid hiervan is dat menig zorgmedewerker het gevoel heeft een digibeet te zijn en dat ervaart als een obstakel om mij en de andere Jongens te bellen. Helemaal nergens voor nodig!

Wanneer zo’n medewerker belt, weet je dit doorgaans al in de eerste zin. Ze beginnen een gesprek met een uitspraak als ‘’sorry dat ik je weer moet storen’’ of ‘’ik heb echt een hele domme vraag’’ en voelen zich bijna schuldig dat ze er zelf niet uitkomen. Ik verzeker ze er dan altijd van dat het werkelijk geen probleem is, maar vaak merk je dat het gevoel aan de andere zijde er niet helemaal mee weggaat. Laat mij daarom deze gelegenheid aangrijpen om uit te leggen waarom je De Jongens vooral wél moet bellen als je een probleem hebt.

Laten we daarvoor beginnen met de grootste misconceptie: dat je ons tot last bent als je belt. Wij als De Jongens van de Helpdesk hebben voor een baan gekozen waarin jullie helpen centraal staat. Dit kan proactief zijn, bijvoorbeeld als we problemen met een computer detecteren. Voor het zover is, is de computer echter vaak al enige tijd kuren aan het vertonen. Met duizenden computers in de organisatie, is het realistisch gezien niet mogelijk om kleine problemen in een vroeg stadium af te vangen. Dus als wij de handen zijn die de problemen oplossen, zijn jullie de ogen en oren die ze waarnemen. Beiden zijn even belangrijk en kunnen enkel optimaal worden benut als ze samenwerken.

Over het idee dat je dom bent als je een vraag hebt, kan ik nog korter zijn; dan zijn we allemaal dom. Ik ben één van De Jongens van de Helpdesk, maar menig secretaresse weet veel meer over de functies van Outlook dan mij. De mensen in de zorg kunnen mij op alle fronten eruit praten als het gaat over veiligheidsprocedures, zorgplannen en de omgang met cliënten. En ook ik stuur vragen naar HR als mij iets niet duidelijk is in de CAO. Niemand weet alles en daarom is een organisatie een mengeling van een groot aantal verschillende personen en functies die elkaar ondersteunen. IT is daar geen uitzondering op.

Natuurlijk hebben wij het ook wel eens druk en het is begrijpelijk dat collega’s ons daarom proberen te ontlasten door een computerprobleem zelf op te lossen. Het sentiment wordt gewaardeerd, maar als je niet zeker weet wat er speelt, help je ons het meest door direct te bellen. Hoe langer een probleem blijft liggen, hoe moeilijker het soms wordt om een oorzaak te achterhalen. Bovendien kunnen eigen pogingen om het op te lossen soms een vertekend beeld geven, waardoor we op de verkeerde plek gaan zoeken om tot een oplossing te komen. Daar zijn jij, wij en collega’s die in de toekomst allicht bellen met hetzelfde probleem niet mee geholpen.

Het belangrijkste van alles, althans voor mij persoonlijk, is echter ook een stukje voldoening. De zorgmedewerkers hebben een prachtig vak gekozen, waarin ze dagelijks een verschil maken in het leven van hun cliënten. Niemand zal ontkennen dat het flink aanpoten is, maar ik kan me voorstellen dat de dankbaarheid van de cliënten en hun familie goud waard is. Ik ben niet de juiste persoon om dat werk te doen, maar zittend achter mijn telefoon en computer kan ik wel een steentje bijdragen om dat werk mogelijk maken. Weten dat ik rol heb gespeeld bij de ondersteuning van onze vele medewerkers en zij die ze verzorgen, zorgt ervoor dat ik met een glimlach naar het werk kom en weer na huis ga. Dat genot wil je me hopelijk toch niet ontnemen?

Was getekend, De Jongen van de Helpdesk

Edit: Sinds De Jongen van de Helpdesk zijn eerste tip in een reactie onder een digi-blog achterliet krijg ik vragen binnen over een gastblog van zijn hand. Een vraag die een paar weken geleden, in een bijzonder samengesteld gezelschap en onder genot van een ijsje, werd herhaald. Vanmorgen las ik zijn artikel en werd geraakt. Ik ben geen zorgmedewerker, maar herken wel alle sentimenten om niet naar de Helpdesk te bellen. Wat mij betreft heeft De Jongen van vakkundig korte metten gemaakt met alle mogelijke excuses; het kan niet anders dan dat vanaf nu de telefoon op elke Helpdesk roodgloeiend staat.